Zakaz niszczenia: Jak Save Our Returns chce wyciągnąć zwroty z czarnej skrzynki

Miliony zwracanych produktów, rosnące regulacje i dynamicznie rozwijający się rynek re-commerce sprawiają, że zarządzanie zwrotami staje się strategicznym wyzwaniem dla branży mody. Ernst Lameyer, założyciel Save Our Returns, wyjaśnia, dlaczego transparentność stanie się obowiązkowa, jakie ryzyka wiążą się z nieprzejrzystymi procesami i dlaczego profesjonalne strategie zwrotów mogą również tworzyć możliwości ekonomiczne.

Chociaż zwroty są częścią modelu biznesowego w internetowym handlu modą, często pozostają one „czarną skrzynką”. Wiele firm postrzega zwroty głównie jako czynnik kosztowy, podczas gdy faktyczne postępowanie z niesprzedanymi lub zwróconymi towarami często jest nieprzejrzyste i trudne do zweryfikowania z zewnątrz. Tworzy to „czarną skrzynkę”, szczególnie w branży mody z jej wysokimi wskaźnikami zwrotów, gdzie przepływy produktów, wtórne wykorzystanie i potencjalna utylizacja są często słabo udokumentowane.

Może się to zmienić wraz z nadchodzącym unijnym rozporządzeniem w sprawie ekoprojektu. Ogólnounijny zakaz niszczenia niesprzedanych towarów wejdzie w życie od lipca 2026 roku. Firmy z rocznym obrotem przekraczającym 50 milionów euro będą musiały ujawniać, co dzieje się z niesprzedanymi lub zwróconymi towarami. Jednocześnie rośnie presja publiczna i polityczna, aby unikać niszczenia towarów i utrzymywać produkty w obiegu.

W tym miejscu pojawia się inicjatywa Save Our Returns. Firma certyfikuje procesy zwrotów marek i detalistów, dążąc do wprowadzenia na rynek wiarygodnej transparentności. W wywiadzie Lameyer wyjaśnia, jak działają audyty, dlaczego zwroty stają się coraz większym ryzykiem wizerunkowym i zarządczym oraz dlaczego profesjonalnie zorganizowane procesy zwrotów mogą być zarówno wymogiem regulacyjnym, jak i szansą ekonomiczną dla branży mody.

Panie Lameyer, czym dokładnie jest Save Our Returns?

Ernst Lameyer: Założyliśmy Save Our Returns w 2020 roku, kiedy kwestia niszczenia produktów nabierała politycznego rozmachu. Audytujemy i certyfikujemy procesy zwrotów detalistów i marek. Celem jest zapewnienie transparentności, że zwrócone towary nie są niszczone, lecz ponownie wprowadzane do obiegu, na przykład poprzez ponowne przetworzenie lub re-commerce. Audyt przeprowadza niezależna jednostka, Dekra [przyp. red.: niemiecka organizacja ekspercka zajmująca się testowaniem, inspekcją i certyfikacją], która sprawdza procesy, przepływy produktów i ilości utylizowanych towarów.

Dlaczego ten temat zyskuje obecnie na znaczeniu?

Unijne rozporządzenie w sprawie ekoprojektu wejdzie w życie w lipcu 2026 roku. Firmy z rocznym obrotem wynoszącym 50 milionów euro lub więcej będą musiały dokumentować, które niesprzedane lub zwrócone towary niszczą i dlaczego. Nielegalna utylizacja może być karana grzywną do 100 000 euro, a brak zgłoszenia – grzywną do 10 000 euro. Taki jest obecny stan prawny, chociaż w Niemczech nie został on jeszcze sfinalizowany. Branża musi zatem stać się bardziej transparentna. Wcześniej nie do pomyślenia było, aby firmy musiały podawać informacje o tym, ile towarów zostało zwróconych i co nie zostało sprzedane.

Jak duży jest problem zwrotów w Niemczech?

Nadal brakuje wiarygodnych danych; rynek ten jest uważany za „czarną skrzynkę”. Szacuje się, że w całym sektorze e-commerce rocznie zwracanych jest około 530 milionów artykułów. Z tego około 20 do 25 milionów jest niszczonych. Utylizacja jest dozwolona tylko z wyraźnie uzasadnionych powodów, takich jak uszkodzenie lub podrabianie.

Doświadczenie sugeruje, że w niektórych segmentach rzeczywiste ilości są jeszcze wyższe. W szczególności marki z segmentu high-end w przeszłości celowo niszczyły produkty, aby chronić wizerunek i ekskluzywność swojej marki. Takie praktyki nie będą już dozwolone w świetle przyszłych przepisów.

Branża mody jest szczególnie dotknięta problemem zwrotów, ponieważ powszechne są zamówienia wielu produktów w różnych rozmiarach i kolorach. Niemcy są również znane jako „mistrz świata w zwrotach” ze względu na szczególnie liberalną politykę zwrotów. Biorąc pod uwagę wzrost e-commerce w ostatnich latach i jego dalszą ekspansję, jasne jest, jak będzie ewoluować kwestia zwrotów. I tu właśnie wkraczamy my. Dobre rozwiązania w zakresie zwrotów będą zyskiwać na znaczeniu.

Co konkretnie chce osiągnąć Save Our Returns?

Inicjatywa ma na celu otwarcie „czarnej skrzynki” zwrotów. Celem jest certyfikacja firm posiadających skuteczne i transparentne procesy oraz budowanie długoterminowej marki, która będzie również stanowić wskazówkę dla konsumentów.

Jednocześnie celem jest podnoszenie świadomości wśród marek, detalistów i konsumentów. Każdy może przyczynić się do ograniczenia liczby zwrotów i zapewnienia, że gdy już do nich dojdzie, towary zostaną ponownie wprowadzone do obiegu.

Czy firmy nie będą jednak mogły pozbywać się problematycznych towarów za pośrednictwem podmiotów trzecich?

Outsourcing nie chroni przed kontrolą. Zdarzały się przypadki, gdy marki publicznie ogłaszały, że będą poddawać towary recyklingowi, a zewnętrzni obserwatorzy za pomocą trackerów udowadniali, że jest inaczej. Prowadziło to do znacznych szkód wizerunkowych.

Właśnie dlatego Save Our Returns opiera się na niezależnych audytach. Poszczególne etapy procesu można ukryć, ale ilości – nie.

Jak działa certyfikacja?

Najpierw cały proces zwrotów jest analizowany w ramach audytu wstępnego. Firmy muszą w sposób transparentny przedstawić swoje przepływy produktów, od towarów pełnowartościowych i klasy B po potencjalną utylizację. Następnie zewnętrzny audytor z Dekry weryfikuje na miejscu, czy procesy są przestrzegane. Konkretne dane pozostają poufne, ale mają w przyszłości pomóc w gromadzeniu wiarygodnych danych branżowych.

Co to oznacza dla firm z branży mody?

Zwroty muszą być zintegrowane strategicznie. Obejmuje to odpowiednią dokumentację, systematyczną analizę przyczyn zwrotów oraz jasną strategię dla towarów klasy B lub używanych. Profesjonalnie zorganizowane firmy systematycznie analizują przyczyny zwrotów. Jeśli dany artykuł jest często zwracany, jest on sprawdzany, a sprawa omawiana z dostawcą. Dane te są następnie wykorzystywane w procesie rozwoju produktu i zapewniania jakości.

Kluczowe jest również, aby zwrócone towary jak najszybciej trafiały z powrotem do sprzedaży. Duże firmy logistyczne stały się w ostatnich latach bardzo profesjonalne w tej dziedzinie. Niektóre firmy potrafią przywrócić zwrócony produkt do oferty swojego sklepu w ciągu pół godziny. Ci, którzy traktują zwroty marginalnie, w przyszłości znajdą się pod presją ekonomiczną i regulacyjną.

Jednocześnie rynek re-commerce dynamicznie rośnie, ostatnio o 21 procent. W przyszłości może on stanowić nawet 25 procent całego handlu elektronicznego. Główne marki w innych sektorach, takich jak elektronika, od lat z powodzeniem odsprzedają przetestowane towary. To sprawia, że profesjonalna obsługa zwrotów staje się coraz bardziej istotna z perspektywy ekonomicznej.

Czy uważa Pan, że model darmowych zwrotów zniknie?

Niekoniecznie. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest profesjonalizacja: lepsze doradztwo w zakresie rozmiarów, optymalizacja produktów oparta na danych oraz większa integracja re-commerce i towarów klasy B. Celem nie jest ograniczanie usługi, ale uczynienie jej bardziej odpowiedzialną.

Dla kogo współpraca z Save Our Returns jest szczególnie interesująca?

Szczególnie marki stoją w obliczu znacznego ryzyka wizerunkowego. Gdy tylko marka przekaże swoje towary klasy B lub zwroty stronie trzeciej, traci nad nimi kontrolę. Niszczenie lub brak transparentności również mogą zaszkodzić wizerunkowi marki. Obecnie obserwujemy rozwój rynku wtórnego, na którym coraz więcej firm stara się odkupić swoje używane produkty i zintegrować je ze swoimi sklepami. Dlaczego więc nie przyjmować z powrotem towarów klasy B lub zwrotów i nie sprzedawać ich samodzielnie? Może to dotrzeć do nowych grup docelowych. Profesjonalne zarządzanie zwrotami i re-commerce otwiera nowe możliwości sprzedaży, a także wzmacnia lojalność klientów.

Kto zajmuje się obsługą zwrotów? Czy mogą to robić tylko zewnętrzni dostawcy usług?

Zwroty są bardziej złożone niż standardowa logistyka. Paczki muszą być otwierane, a towary sprawdzane, czyszczone, odnawiane i wyceniane. Dlatego ten obszar jest często zlecany wyspecjalizowanym dostawcom usług. Duże firmy logistyczne utworzyły w tym celu własne jednostki. Proces zwrotów coraz bardziej rozwija się w niezależną dziedzinę logistyki z własną specjalizacją, wykwalifikowanymi pracownikami i strategicznym znaczeniem. Fascynujące jest, jak dobrze niektórzy dostawcy usług, tacy jak WKS, radzą sobie z odnawianiem towarów.

Jakie jest Pana kluczowe przesłanie?

Zwroty nie są już kwestią marginalną. Nowe rozporządzenie czyni transparentność i cyrkularność obowiązkowymi. Firmy, które już teraz wprowadzą klarowne procesy, nie tylko zredukują ryzyko, ale także uwolnią potencjał ekonomiczny.

Jednocześnie konsumenci powinni być bardziej zaangażowani, ze świadomością, że zwrot ma swoje konsekwencje. Celem nie jest zniesienie systemu przyjaznych dla klienta zwrotów, ale uczynienie go bardziej odpowiedzialnym i transparentnym.

Planujemy również kampanie uświadamiające, od mediów społecznościowych i targów konsumenckich po projekty edukacyjne. Inicjatywa postrzega siebie jako platformę, która łączy detalistów, marki, polityków, stowarzyszenia i konsumentów, aby rozwijać tę kwestię poprzez pozytywne rozwiązania, a nie skandale.

Ten artykuł został przetłumaczony na język polski przy użyciu narzędzia AI.

FashionUnited wykorzystuje technologię językową opartą na sztucznej inteligencji, aby zapewnić szerszy dostęp do wiadomości i informacji dla profesjonalistów z branży mody na całym świecie. Chociaż staramy się zapewnić dokładność, tłumaczenia AI są stale udoskonalane i mogą nie być jeszcze całkowicie bezbłędne. W przypadku uwag lub pytań dotyczących tego procesu, prosimy o kontakt pod adresem info@fashionunited.com.