Badanie: Niewielka grupa kupujących odpowiada za większość negatywnego wpływu zwrotów na środowisko

Moda

Wysyłka paczki za pośrednictwem DHL Źródło: DHL

Automatyczne tłumaczenie

Przeczytaj oryginał nl or en

Nowe badanie Vrije Universiteit Brussel dostarcza szczegółowych informacji na temat osób notorycznie zwracających produkty (tzw. serial returners) oraz wpływu częstych zwrotów na środowisko. Z badania wynika, że zaledwie 15 procent konsumentów dokonuje nadmiernej liczby zwrotów, generując przy tym niemal 60 procent całkowitej emisji CO2 związanej z logistyką zwrotną.

W ramach badania przeanalizowano zachowania zakupowe niemal 10 000 europejskich konsumentów. Uczestnicy pochodzili z Belgii, Holandii, Francji, Niemiec, Włoch, Hiszpanii, Norwegii, Szwecji, Polski i Grecji. Analizie poddano nie tylko częstotliwość zwrotów, ale także postawy i motywacje konsumentów.

„Zwroty to znacznie więcej niż tylko koszt logistyczny” – mówi Heleen Buldeo Rai, kierowniczka badania na uniwersytecie. „Mają one również znaczący wpływ na środowisko. Mimo to nasza wiedza na temat konsumentów, którzy najczęściej zwracają produkty, jest zaskakująco mała”. Proces zwrotu wiąże się z dodatkowym transportem, dodatkowymi opakowaniami, złożonym łańcuchem logistycznym oraz faktem, że zwrócone produkty trudniej jest ponownie sprzedać.

Co ciekawe, badanie wykazało, że osoby często zwracające towary, tzw. serial returners, niekoniecznie kupują online więcej niż inni. Różnica tkwi w ich podejściu do zwrotów. „Dla tych konsumentów zwroty stały się sposobem na odroczenie decyzji zakupowych” – mówi Buldeo Rai. „Składają zamówienia bardziej impulsywnie, częściej kupują kilka wariantów tego samego produktu i dopiero w domu decydują, co ostatecznie zatrzymają”. Dla wielu z nich decydującym czynnikiem jest łatwość dokonania zwrotu. Przez długi czas zwroty w sklepach internetowych były bezpłatne i stosunkowo proste. Konsumenci, dla których kluczowe są łatwe, szybkie i darmowe zwroty, mają niemal trzykrotnie większe szanse na dołączenie do grupy osób notorycznie zwracających produkty. Z kolei konsumenci świadomi wpływu zwrotów na środowisko są mniej skłonni do odsyłania produktów.

Z badania wyłania się również wyraźny profil seryjnych zwracaczy: są to osoby średnio młodsze, częściej mieszkające na obszarach miejskich i często o niższym poziomie wykształcenia. Osoby często zwracające towary generują rocznie średnio prawie 20 kilogramów CO2 poprzez same zwroty. W przypadku pozostałych konsumentów średnia ta wynosi trzy kilogramy.

Według Buldeo Rai rozwiązanie problemu nie leży wyłącznie po stronie konsumentów. „Wiele sklepów internetowych przez lata zachęcało do zwrotów, ponieważ zwiększały one sprzedaż. Jeśli jednak chcemy ograniczyć ich wpływ na środowisko, musimy skuteczniej pomagać konsumentom w dokonywaniu trafnych wyborów od samego początku”. Autorzy badania postulują o lepszą informację o produktach, szersze wykorzystanie narzędzi takich jak wirtualne przymierzalnie i asystenci doboru rozmiaru, a także o krytyczne spojrzenie na techniki sprzedażowe stymulujące zakupy impulsywne. Ponadto badanie wskazuje na rolę decydentów politycznych. Powinni oni lepiej informować konsumentów o konsekwencjach zwrotów oraz opracować jasne zasady dla transgranicznego handlu elektronicznego.

„Jeśli chcemy ograniczyć liczbę zwrotów, musimy zrozumieć, dlaczego ludzie odsyłają produkty” – podsumowuje Buldeo Rai. „Największe szanse na sukces mają nie działania wzbudzające poczucie winy, ale inteligentne rozwiązania, które pomagają konsumentom dokonać właściwego wyboru już przy pierwszym zakupie”.

Ten artykuł został przetłumaczony na język polski przy użyciu narzędzia AI.

E-commerce

Retouren