Wzrost rynku second-hand to zasługa Generacji Z, ale marki tracą lojalność przez problemy ze zwrotami

Generacja Z jest siłą napędową handlu na rynku wtórnym w Stanach Zjednoczonych, jednak rosnąca liczba młodych konsumentów jest gotowa całkowicie zrezygnować z danej marki po negatywnych doświadczeniach związanych ze zwrotem lub refundacją – co stawia zaufanie posprzedażowe w centrum kolejnej fazy rozwoju rynku re-commerce. Zgodnie z nowym raportem „2026 Gen Z Shopping Report” platformy posprzedażowej Seel, aż 60 procent przedstawicieli Generacji Z przestało kupować u danej marki po negatywnych doświadczeniach ze zwrotami. Wyniki raportu, oparte na ankiecie przeprowadzonej wśród 1100 amerykańskich konsumentów na temat ich zachowań zakupowych online w ciągu ostatnich 12 miesięcy, pojawiają się w kluczowym momencie dla sektora re-commerce.

Prognozuje się, że amerykański rynek odzieży używanej osiągnie wartość 78,8 miliarda dolarów do 2030 roku, według danych zebranych przez GlobalData na potrzeby raportu „2026 Resale Report” firmy ThredUp, rozwijając się w tempie 7,3 procenta rocznie – niemal cztery razy szybciej niż cały rynek detaliczny odzieży. Z raportu Seel wynika, że w sytuacji, gdy Generacja Z odpowiada za większość tego wzrostu, pole rywalizacji na rynku re-commerce przesuwa się z obszaru asortymentu i ceny w kierunku zaufania i lojalności.

Przewaga Generacji Z na rynku second-hand rośnie, ale lojalność nie jest dana z góry.

Dane pokoleniowe z raportu wskazują, że różnica w podejściu do zakupów z drugiej ręki stale się pogłębia. W ciągu ostatnich 12 miesięcy 57,4 procent respondentów z Generacji Z dokonało zakupów online na rynku wtórnym, w porównaniu do 52,8 procent Milenialsów i zaledwie 26,2 procent przedstawicieli Generacji X. Ta przewaga nie przekłada się jednak na natychmiastową lojalność. 61,2 procent respondentów z Generacji Z przyznało, że zrezygnowało z zakupu online z powodu polityki zwrotów, a 57,1 procent całkowicie przestało kupować u danej marki po negatywnych doświadczeniach ze zwrotem lub refundacją. Chociaż problem ten jest mniej dotkliwy w przypadku starszych pokoleń, jego skala wciąż jest znacząca: 54,1 procent Milenialsów i 42,4 procent przedstawicieli Generacji X zadeklarowało, że porzuciło markę z tego samego powodu. W miarę wzrostu siły nabywczej Generacji Z, koszt skomplikowanych procedur zwrotu będzie tylko rósł. To napięcie ma większe znaczenie, niż mogłoby się wydawać markom, ponieważ powody, dla których młodsi konsumenci preferują zakupy z drugiej ręki, są bardziej praktyczne, niż sugerują niektóre branżowe narracje.

Dlaczego jedni konsumenci kupują na rynku wtórnym, a inni nie

Wśród wszystkich ankietowanych grup wiekowych aktywnie kupujących na rynku wtórnym, głównymi motywacjami do zakupu produktów z drugiej ręki były: niższa cena (54,8 procent), lepszy stosunek jakości do ceny w przypadku artykułów premium lub markowych (39,9 procent) oraz pozytywne wcześniejsze doświadczenia w tej kategorii (38,1 procent). Zrównoważony rozwój, choć wciąż istotny, był czynnikiem o mniejszym znaczeniu dla wielu badanych (27,8 procent). To praktyczne podejście znajduje również odzwierciedlenie w powodach, dla których osoby niekupujące unikają tej kategorii. Zgodnie z raportem, główne bariery to: niepewność co do wiarygodności sprzedawcy lub platformy (24 procent), preferowanie nowych produktów (24,5 procent) oraz obawy dotyczące jakości lub stanu produktu (23,2 procent). Mówiąc wprost, różnica między kupującymi a niekupującymi na rynku wtórnym w dużej mierze sprowadza się do braku zaufania. A dla platform re-commerce, którym uda się tę lukę zniwelować, potencjalne korzyści są znaczne.

Obsługa posprzedażowa kluczowym motorem wzrostu

Ta sama dynamika zaufania odgrywa rolę również po dokonaniu zakupu. Dla 35 procent ankietowanych z Generacji Z opinie klientów okazały się jednym z najważniejszych czynników budujących zaufanie przy zakupach z drugiej ręki, a opinie te są kształtowane niemal wyłącznie przez doświadczenia posprzedażowe. Oczekiwania co do szybkości komunikacji i dostawy są wysokie: 86,3 procent respondentów z Generacji Z oczekuje rozwiązania problemu w ciągu dwóch do trzech dni, a zaledwie 1,1 procent jest skłonnych czekać dłużej niż tydzień. Dużym zainteresowaniem cieszy się również ochrona transakcji – 76,5 procent wszystkich respondentów stwierdziło, że zwiększa ona ich skłonność do zakupu. Nie jest zaskoczeniem, że moda i elektronika użytkowa to dwie kategorie, w których zapotrzebowanie to jest największe.

„Generacja Z już teraz kupuje na rynku wtórnym w rekordowych ilościach” – powiedziała w oświadczeniu Laura Huddle, Chief Revenue Officer w Seel. „Jednak kolejną fazę rozwoju tej kategorii wygrają platformy i detaliści, którzy zainwestują w zaufanie. Marki, które w perspektywie długoterminowej zdobędą lojalność klientów, to niekoniecznie te z najlepszym asortymentem, ale te, które maksymalnie uproszczą proces zwrotu lub wymiany”.