Badanie ICSC: Klienci przedkładają niższe ceny nad szybką dostawę

Nowe badanie ICSC sugeruje, że klienci są coraz mniej skłonni płacić dodatkowo za szybkość, ponieważ rosnące oczekiwania dotyczące dostawy, koszty zwrotów i opłaty za realizację zamówień sprawiają, że wartość staje się kluczowym czynnikiem w decyzji o zakupie.

Badanie „Cost of Convenience”, przeprowadzone online w dniach 13-15 maja na reprezentatywnej demograficznie próbie 1000 amerykańskich respondentów, wykazało, że konsumenci coraz częściej postrzegają wygodę jako coś, na co trzeba zasłużyć, a nie jako standard, zwłaszcza gdy w grę wchodzą niższe ceny.

Według ICSC, 90 procent kupujących zaakceptowałoby wolniejszą wysyłkę w zamian za oszczędności, a dla 61 procent niższy koszt jest ważniejszy niż wygoda podczas zakupów online. Jednocześnie 70 procent uważa, że detaliści powinni oferować dostawę, która jest zarówno darmowa, jak i szybka, co podkreśla napięcie między oczekiwaniami konsumentów a realiami ekonomicznymi sprzedawców. Wyniki te wskazują na mentalność klienta, który wciąż ceni wygodę, ale tylko wtedy, gdy korzyści są jasno określone.

Z badania wynika, że 70 procent kupujących online porzuciło koszyk z powodu kosztów wysyłki, a 67 procent stwierdziło, że opłaty za zwrot zniechęcają ich do zakupów w internecie. Kolejne 65 procent przyznało, że przestało lub rozważyłoby zaprzestanie zakupów u danego detalisty z powodu opłat za dostawę, powolnej wysyłki lub niewygodnych warunków zwrotu.

Badanie pokazuje również, że gotowość do płacenia za szybkość nie jest równomiernie rozłożona. Milenialsi i pokolenie Z są najbardziej skłonni dopłacić za szybszą wysyłkę (odpowiednio 78 i 74 procent), w porównaniu z 32 procentami przedstawicieli pokolenia Baby Boomers. Połowa respondentów z pokolenia Z stwierdziła, że już zrezygnowała z zakupów u danego sprzedawcy z powodu powolnej dostawy, niewygodnych zwrotów lub kosztów związanych z wysyłką.

Transparentność może być jednym z najlepszych narzędzi detalistów do łagodzenia oporu konsumentów. ICSC odkryło, że 56 procent kupujących uważa, że sprzedawcy nie informują jasno o opłatach za zwrot przed dokonaniem zakupu, podczas gdy 71 procent stwierdziło, że byliby bardziej skłonni zaakceptować opłaty za zwrot, gdyby informacja o nich była podana z góry.

Tymczasem sklepy stacjonarne wciąż odgrywają praktyczną rolę w tej zmianie. Według ICSC, 57 procent konsumentów ceni sklepy za możliwość uniknięcia opłat za wysyłkę i czasu oczekiwania, 63 procent za natychmiastowy dostęp do produktów, 61 procent za możliwość zobaczenia lub przymierzenia towaru przed zakupem, a 44 procent za łatwiejsze zwroty i wymiany.

„Koszt wygody stał się kluczowym elementem decyzji zakupowej. W miarę jak gospodarka w kształcie litery K nadal kształtuje zachowania, konsumenci oceniają opłaty za dostawę, politykę zwrotów i opcje realizacji zamówień na równi z ceną, a te czynniki coraz bardziej wpływają na to, gdzie robią zakupy i którym detalistom pozostają wierni. Nasze badanie pokazuje, że kupujący są gotowi na kompromisy, gdy korzyści są oczywiste, jednocześnie kładąc nacisk na transparentność i elastyczność. Sklepy stacjonarne pozostają ważną częścią tego równania, ponieważ pomagają rozwiązać wiele praktycznych wyzwań, z jakimi konsumenci spotykają się podczas zakupów online” – powiedział w oświadczeniu Tom McGee, prezes i dyrektor generalny ICSC.