WhatsApp staje się kluczowym asystentem sprzedaży w branży retail – wynika z raportu
Nowe badanie przeprowadzone przez platformę komunikacji w chmurze Infobip oraz firmę doradczą Retail Economics wskazuje, że model masowej komunikacji z klientem (tzw. „broadcast”) jest zastępowany przez konwersacyjną warstwę relacji opartą na sztucznej inteligencji, a WhatsApp wyrasta na wiodący kanał w tej dziedzinie.
Jak wynika z raportu, platforma komunikacyjna osiąga wskaźniki otwarć na poziomie 85–95 procent, deklasując 32,7 procentowy wskaźnik dla wiadomości e-mail w sektorze e-commerce. W przeciwieństwie do tradycyjnych kanałów typu „push”, gdzie zasięg jest budowany przez wolumen, zaangażowanie na WhatsAppie wynika z trafności przekazu. Format ten pozwala markom prowadzić klientów od etapu rozważania zakupu do finalizacji transakcji w ramach jednego wątku, który zachowuje kontekst rozmowy w czasie.
Wyniki te pojawiają się w momencie, gdy preferencje konsumentów dotyczące kanałów komunikacji fragmentaryzują się w zależności od pokolenia. „Podejście typu 'jeden rozmiar dla wszystkich' w komunikacji już nie działa” – stwierdził w oświadczeniu Richard Lim, CEO Retail Economics. Podczas gdy pokolenie Baby Boomers jest dwukrotnie bardziej skłonne preferować e-mail, pokolenie Z korzysta z wielu różnych kanałów, a 24 procent z nich wybiera obecnie WhatsApp i SMS do komunikacji w sprawie dostaw i zwrotów. Jak zauważył Lim, WhatsApp jest rzadkim wyjątkiem, wykazującym stałe zaangażowanie we wszystkich grupach wiekowych i stając się „wyjątkowym pomostem łączącym zróżnicowany krajobraz cyfrowy”.
Ekonomika obsługi klienta na dużą skalę może już nie być opłacalna. „Nie budujemy już call center; tworzymy drzewa decyzyjne z możliwością eskalacji” – powiedziała Kim Johal, specjalistka ds. handlu detalicznego w Infobip, wskazując na AI, która obsługuje rutynowe zapytania, takie jak śledzenie zamówień. Rezultatem, jak stwierdziła Johal, jest doświadczenie obsługi przez asystenta sprzedaży dostępnego 24/7, które może wykazać zwrot z inwestycji (ROI) w zaledwie 60 dni.
Badania branżowe cytowane w raporcie sugerują, że 88 procent detalistów rozpoczęło badanie możliwości konwersacyjnej AI, jednak żaden z nich nie zgłasza pełnej integracji w ramach całej ścieżki klienta. W obliczu spadających wskaźników otwarć wiadomości e-mail i rozproszenia uwagi konsumentów, badacze argumentują, że koszt bezczynności przewyższył koszt transformacji. Zwycięzcami, jak podsumowuje raport, będą detaliści, którzy przestaną traktować komunikatory jako narzędzie do masowej wysyłki, a zaczną postrzegać je jako platformę do budowania relacji.